Eine kleine Geschichte am Rande

Letztens hatten wir ein interessantes Erlebnis. Meine Frau und ich haben uns was feines gegönnt. Ein ordentliches Boxspringbett. Anlieferung und Aufbau waren in dem Kaufpreis inklusive. Als das Bett dann tatsächlich nach 3 Monaten angeliefert wurde (musste ja immerhin maßgeschneidert für uns angefertigt werden – angeblich in Deutschland, gut, wenn man Polen zu Deutschland dazu zählt, glaube ich das vielleicht sogar), gab es ein kleines Problem. Die zwei obersten Matratzen hatten wir in einem gemeinsamen Bezug bestellt. Leider wurde das falsch angeliefert und wir hatten jede Matratze in einem einzelnen Bezug bekommen. Ok, ist erstmal kein Weltuntergang. Meine Frau hat die Monteure darauf hingewiesen, diese haben sich das Ganze notiert und sind dann abgezogen.

Ein paar Wochen später trudelt bei uns ein Brief ein, mit ungefähr folgendem Inhalt: „Das Bett wurde geliefert wie bestellt, deswegen wird die Reklamation nicht akzeptiert“.

Ok, muss sich um einen Fehler handeln. Nicht weiter schlimm, ein Anruf sollte das Ganze klären. Also im Möbelhaus beim Kundenservice angerufen und den Vorgang geschildert. Die Dame am Telefon war ganz offensichtlich gelangweilt und genervt und hat uns an ihre Kollegin verwiesen, welche sich aber noch in der Mittagspause befand. Wir sollen doch später nochmal anrufen. Gesagt, getan. Zwei Stunden später nochmal angerufen, an die „richtige“ Kollegin verwiesen worden, nochmal den Sachverhalt erklärt. Die „richtige“, zuständige Kundendienstmitarbeiterin war sogar noch unfreundlicher, noch unmotivierter und noch angepisster als ihre Kollegin, die wir zuerst am Telefon hatten (vielleicht lag es an mangelnder Kohlenhydratzufuhr, weil es in der Mittagspause nur Salat gab oder mangelndem Sex, ich weiß es nicht…). Auf jeden Fall war die Kundendienstmitarbeiterin am Ende so genervt, dass sie uns an unseren Verkäufer verwiesen hat, bei dem wir das Bett im Laden gekauft und bestellt hatten – aber den könnten wir vielleicht nicht mehr erwischen, weil er jetzt Mittagspause haben müsste (irgendwie könnte man den Eindruck bekommen, dass in diesem Möbelhaus die Mitarbeiter den ganzen Tag nur Mittagspause machen…wäre vielleicht auch besser so, naja…).

Eine kleine Randbemerkung zu dem besagten Verkäufer. Trotz seines jungen Alters (oder vielleicht auch gerade deswegen), ist er uns schon im Verkaufsgespräch sehr positiv aufgefallen. Der Junge hat seinen Job echt gut und offensichtlich mit Spaß und Leidenschaft gemacht.

Zurück zur eigentlich Situation. Nachdem die Kundendienstmitarbeiterin nach unserem Telefonat den jungen Verkäufer informiert hat, hat dieser uns prompt zurückgerufen – aus seiner Mittagspause heraus. Er war super freundlich, konnte sich noch an uns erinnern und wusste noch mit welchen „Extras“ wir vor 3 Monaten unser Bett bestellt hatten, weil er sich seine eigenen Notizen dazu gemacht hat. Er hat direkt bestätigt, dass anscheinend im Bestellprozess etwas schief gelaufen ist, dass es sogar sein Fehler war. Er hat sich aufrichtig dafür entschuldigt und uns versprochen, dass er sich sofort darum kümmern wird. Wir werden unseren großen Bezug auf jeden Fall nachgeliefert bekommen, inkl. „Montage“.

SO stelle ich mir Kundenservice vor. Dabei war der Junge noch nichtmal im Kundenservice und es war eigentlich gar nicht sein Job. Er hat aber Verantwortung übernommen und sich darum gekümmert, dass dem Kunden geholfen wird. Natürlich könnte man jetzt sagen, dass er den Fehler verursacht hat und für diesen auch gerade stehen muss. Alles schön und recht, aber der Kundenservice ist nunmal der erste Ansprechpartner für diese Art von Problemen und es ist dessen Aufgabe sich darum zu kümmern.

Fehler passieren immer wieder und ich bin nicht der Typ, der dann sofort aus der Haut fährt und den Fehlerverursacher zusammenstaucht. Aber die Art und Weise wie die eigentlichen Kundendienstmitarbeiterinnen ihren Job erledigt (oder nicht erledigt) haben, geht gar nicht. So zu tun, als ob das einen alles gar nix angehen würde und unangenehme Dinge von sich zu schieben, einfach weil man gerade keinen Bock hat, macht mich stinksauer. Wenn ich der Besitzer des Möbelhauses wäre, würde ich die zwei demotivierten Frauen aus dem Kundenservice hochkant rausschmeißen und den Verkäufer zum Chef des Kundenservice befördern. Der Junge hat ganz offensichtlich verstanden was es bedeutet emotionale Arbeit zu leisten und Probleme zu lösen – im Gegensatz zu seinen zwei Kolleginnen. Ganz abgesehen davon, dass er es auch verstanden hat einen Fehler offen und ehrlich zuzugeben und für diesen Verantwortung zu übernehmen.

Dieses „Phänomen“ muss ich leider immer wieder beobachten. Es ist schon ein bisschen traurig welche Haltung viele Menschen in unserer Gesellschaft einnehmen. Einige Leute fühlen sich anscheinend anspruchsberechtigt, ohne etwas dafür tun zu müssen.

Ich verdiene ein angenehmes Leben.

Ich verdiene eine Gehaltserhöhung. Ich bin schließlich jeden Tag pünktlich auf der Arbeit.

Ich verdiene es, dass ich gelobt und bewundert werde.

Ich verdiene es, geliebt zu werden.

Die Welt ist niemandem etwas schuldig. Es ist eher umgekehrt so, dass man es der Welt schuldig ist, seinen Beitrag zu leisten. Und zwar mit Würde, Anmut und Leidenschaft. Das Wort „verdienen“ beinhaltet schon das Wort „dienen“. Man muss erstmal seinen Dienst leisten, bevor man sich etwas verdient. Und die Grenze ab der man seinen Dienst abgeleistet und sich etwas verdient hat, ist bei einigen Leuten anscheinend bei Null. Kein Anspruch an Qualität, kein Anspruch an Herausforderung und Disziplin. Einfach nur erscheinen und da sein. Zack, „ich bin berechtigt“. So einfach ist es aber nicht. Darf es nicht sein.

„Diese Spieler, diese zwei, drei Spieler, waren schwach wie eine Flasche leer… Strunz! Was erlauben Strunz? … Ich habe fertig!“ – Frei nach Giovanni Trapattoni

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